텔레콤계의 거인인 텔러스는 트위터에서 트뤼도 정부가 계획한 탄소세를 지지한다는 내용을 포스팅한 후 소비자들이 텔러스와의 계약을 해지하고 떠나겠다는 불만이 끊이지 않자, 이에 대한 사죄의 마음을 표했으나 이미 서부 캐나다의 고객들은 텔러스를 떠나려는 다른 회사로 옮기려는 움직임을 보이고 있는 것으로 나타났다. 밴쿠버 기반의 텔러스는 그동안 환경친화적이며 지속 가능한 개발에 대해 뜻을 함께 해온 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 캐나다에서 3번째로 큰 무선 통신사이자 앨버타 오일 제국에서도 많은 비즈니스를 하고 있는 텔러스는 소셜미디어에서 정치적인 목소리를 내며 많은 소비자들의 노여움을 샀다.
트위터를 올린 후 많은 사용자들이 이를 공유하며 텔러스에 대한 실망스러운 마음을 표현함과 동시에 계약을 해지하겠다는 목소리들이 높아졌다. 또한, 에즈라 레반트와 같이 많은 팔로워가 있는 사용자들도 이 같은 움직임에 합류하며 여파는 더욱 커졌고, 지난 수요일 오후에는 앨버타에서 유명한 비즈니스맨들과 정치가들도 여기에 목소리를 더했다. 트윗이 올라온 지 17시간 만에 텔러스는 “우리가 올린 탄소세에 대한 트윗은 편파적이거나 정치적인 뜻으로 올린 것이 아니었다. 하지만, 그렇게 보일수 있다는 것을 인지하고 있으며, 이에 죄송한 마음을 표한다.”라는 트윗을 다시 올렸다.
정확히 얼마나 많은 사용자들이 다른 회사로 옮기겠다는 위협을 했는지는 알 수 없지만, 사과문이 너무 늦게 올라온 탓에 한 사스캐치완의 텔러스 사용자는 지난 수요일 아침 텔러스와의 6년 계약을 해지했다. 이 소비자는 텔러스의 트윗에 매우 실망했으며 텔러스와 탄소세에 대한 의견을 같이 하지 않는다며, “탄소세를 지지한다는 텔러스를 내가 왜 지지해야 하는지 모르겠다. 여전히 나의 불만은 탄소세에 향해 있지만, 텔러스가 그 선봉에 서있었을 뿐이다.”라고 전했다. 이외에도 다수의 개인 및 비즈니스 사용자들이 텔러스에서 타사로 플랜을 옮긴 것으로 나타났다.
텔러스 고객들이 등을 돌리자, 로저스와 BCE, 윈드모바일, Shaw와 같은 경쟁사들은 텔러스 소비자들에게 정치적인 이유로 텔러스에서 옮기려는 고객들에게 팔을 벌리고 있다. 대부분의 사용자들은 계약 해지에 대한 구체적인 이유를 밝히지 않았지만, 단지 실망감과 분노를 표현했을 뿐이었지만, 일부 사용자들은 세금 인상이나 텔러스가 정치적인 색을 드러낸 것에 대해 지적했다.
BC 대학의 저널리즘 디렉터인 알프레드 허미다는 자세한 내용 없이 ‘매우 정치적으로 들리는’ 트윗을 포스팅한 것은 잘못된 한 걸음이었다며, “이는 비가 몇 주간 내리지 않은 숲에 성냥하나를 던진 것과 같다. 왜냐하면 소비자들 중에는 분명히 저스틴 트뤼도의 정책에 대해 처음부터 불만이었던 사람들이 있을 것이기 때문이다.”라고 설명했다. 허미다는 단순한 트윗 하나가 촉매제가 되어 소비자들의 분노를 일으키고 후폭풍을 일으킨 이번 일을 기업들이 교훈으로 삼아야 한다며, 소셜 미디어에서는 사람들이 충분히 생각할 시간을 가지지 않고 즉각적이고 감정적으로 반응하는 경향이 있고 기하급수적으로 전파되는 특징이 있다고 설명했다.
또한, 허미다는 텔러스가 더 빠르게 대응했어야 했다며, 더 많은 사람들에게 이 일이 퍼지기 전에 대응했었으면 그 여파의 크기가 달라졌을 것이라며, “소셜 미디어에서 활발하게 활동을 하려면, 공지를 올리는 것보다 귀를 기울이고 바로 대응하는 것이 훨씬 효과적이다.”라고 덧붙였다. 텔러스는 부적절한 트윗에 대해 미안한 마음을 지속적으로 표현하고 있다. (이남경 기자)