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CIBC의 CEO, 고객들 온라인으로 진화 중
고객들이 조절할 수 있는 범위 넓히고 어드바이스 중심의 지점으로 바꿀 것
 
CIBC의 CEO인 빅터 도딕은 은행 거래가 지점에서 직원을 만나서 이루어지는 것보다 고객들이 온라인으로 하게 되는 부분이 더욱 커질 것이라고 전망했다.
도딕은 “고객들이 온라인으로 은행 거래를 하는 비율이 높아지고 있다.”라며, 현재 은행 거래의 87%가 온라인으로 이루어 지고 있고, 향후 4-5년 안에 그 비율은 96%까지 오를 것이다.”라고 전했다. 도딕은 CIBC의 지점들은 이 같은 변화에 발맞추어 ‘트랜잭션’보다 ‘어드바이스’위주의 지점으로 변화할 것이라며, 고객들이 자신이 가지고 있는 계좌 및 상품들을 바꿀 수 있는 더 많은 권한을 가지게 될 것이라고 설명했다.
이 같은 CIBC의 전망은 전통적인 지점과 디지털 서비스의 균형을 맞추며 변화하고 있는 은행 비즈니스의 환경을 잘 나타내고 있다. 금융기관들은 정보기술을 기반으로 한 새로운 형태의 금융 기술(핀테크)을 가진 기업들의 도전을 끊임없이 받고 있으며, 재정 서비스에 대해 관심을 기울이고 있는 실리콘 밸리의 위협도 무시할 수 없다. 무디스 투자 서비스는 금융기관들에게 거대 기술 기업들은 큰 위험으로 작용할 것이라며, “대부분의 지역에서 대형 기술 기업들은 금융 기관과 같이 많은 규제를 받는 금융 상품들을 만들지는 않을 것이다. 하지만, 디지털 생태계에서 높은 가격 투명성과 고객들이 스스로 관리하는 부분이 많은 서비스는 기존 금융 기관에게 위협이 될 것이다.”라고 전했다.
RBC의 대표인 데이브 맥케이는 “우리는 다른 업체들의 방식으로 고객들을 다시 사오는 일을 하지는 않을 것이다. 그 업체들은 우리와는 별개의 삶을 살고 있다.”라고 전했다. RBC는 많은 앱들을 제공하며 잠재적 고객들에게 다가가는 ‘벤처스’ 유닛을 론칭하였고, 맥케이는 3 사분기 컨퍼런스에서 매우 제한적인 마케팅이 진행된 초반임에도 불구하고 9개의 벤처와 20만 명 이상의 사용자가 등록되었다고 전했다.
RBC의 기술 및 운영부를 대표하는 브루스 로스는 “최고의 공격이 최선의 방어라고 생각한다. 고객들이 가고자 하는 방향으로 움직여야 할 것이다.”라고 전했다. 로스는 RBC가 핀테크에 대해 세 가지 접근을 하고 있다며, 핀테크에 투자하고, 핀테크 기업을 매입하며, 핀테크 기업들과 파트너십을 맺고 있다고 설명했다. 로스는 “아마존이나 애플과 같은 거대 기업들은 함께 일하거나, 아니면 그들과 경쟁을 해야만 하는 것이 현실이다.”라며, “궁극적으로는 고객들이 어떠한 방향을 원하는지가 이 같은 결정에 중요한 역할을 한다.”라고 전했다. (이남경 기자)

신문발행일: 2018-10-05
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