(안영민 기자) 전화를 걸면 한참을 기다려야 하는 국세청의 콜센터 응답 시스템이 내년에는 달라질 수 있을까. 캐나다 국세청은 최근 ‘100일 서비스 개선 계획’ 결과를 내놓으며 전화 응답률을 두 배 이상 끌어올렸다고 강조했다. 하지만 연간 3천만 건이 넘는 문의량을 감안할 때, 전화 서비스 개선이 어느 수준까지 이어질지는 여전히 불투명하다. 국세청도 “100% 응대는 구조적으로 불가능하다”는 점을 분명히 했다. 정부의 지출 재검토가 진행되는 가운데, 인력 감축 가능성에 대해서는 “아직 결정된 것이 없다”고 선을 그었다.

CRA에 따르면 이번 개선 계획은 △전화 응답 향상 △디지털 셀프서비스 확대 △문제의 근본 원인 해결 △서비스 현대화에 중점을 두고 진행됐다. 멜라니 세르야크 국세청 평가·급여·서비스 부문 부국장은 “아직 갈 길이 남았지만 100일 동안의 성과에는 자부심을 느낀다”고 말했다.

특히 디지털 서비스 전환이 빠르게 진행된 점이 눈에 띈다. CRA 계정 정보 분실 시 온라인으로 즉시 재접속할 수 있는 기능은 연간 30만 건의 전화를 대체할 수 있는 것으로 평가된다. ‘Manage Balance’ 기능을 통해 상담원 연결 없이 온라인 납부도 가능해졌으며, 이용 건수는 이미 2만3,000건을 넘었다. 챗봇 서비스도 고도화되면서 이용량이 전년 대비 240% 증가했다.

서비스 처리 기간도 일부 개선됐다. 아동수당(CCB) 심사 기간은 19주에서 13주로, 장애인 세액공제 심사 기간은 15주에서 11주로 단축됐다. CRA는 “여전히 서비스 기준에는 못 미친다”고 인정했다.

국세청은 내년 세금 신고 시즌(2~4월)을 앞두고 콜센터 인력을 기존 3,300명에서 4,500명으로 일시 확충할 예정이다. 하루 최대 30만 통의 전화가 몰리는 성수기에도 “올해보다 나은 서비스 경험을 제공할 것”이라고 CRA는 강조했다.

다만 정부의 전면적 지출 점검이 진행 중인 만큼, 향후 인력이나 서비스 조정 여부에 대해서는 “예단하기 어렵다”며 말을 아꼈다. CRA는 “자동화와 AI를 통한 효율성 강화가 향후 서비스 전략의 핵심”이라고 덧붙였다.