지난 11월 5일(토) 웨스트젯의 시스템 전체가 먹통이 되었다. 이로 인해 항공편은 중단되는 것은 물론 고객 서비스 대기 시간이 길어지고, 기타 다른 서비스들도 중단되는 사태가 발생했다. 그 여파는 7일(월)까지 이어져 항공편 취소가 속출했다.
캘거리에 기반을 두고 있는 이 항공사는 이날 앨버타와 캐나다 서부 일부 지역의 추운 겨울 날씨와 함께 정전 때문에 31편의 항공편이 취소됐다고 밝혔다.
주말 동안 시스템 전체가 중단되는 바람에 200편 이상의 웨스트젯과 스우프, 그리고 선윙 항공편이 취소돼 많은 여행자들이 발이 묶였으며, 이에 대한 배상을 원하고 있다.
웨스트젯 고객인 제미니 클라크(Gemini Clarke)는 캘거리에 묶였으며, 이에 대한 답변을 원했지만, 월요일 켈로나로 돌아가는 비행기 탑승 여부에 관한 아무 말도 듣지 못했다고 말했다.
클라크 씨는 비슷한 상황에 처한 고객들로 줄이 혼잡했고, 전화나 이메일을 통해서도 정보를 듣지 못해 어떤 응대도 받을 수 없었다고 불만을 토로했다.
한편 웨스트젯은 아직 항공편을 기다리고 있는 승객들을 위해 7일(월)에 추가로 10편의 항공편이 예정되어 있다고 밝혔다.
6일(일) 웨스트젯은 전체 네트워크에 영향을 미친 5일의 정전사태는 해결했지만, 앞으로 며칠동안은 더 많은 중단이 예상된다고 주의를 촉구했다.
최고 운영 책임자(COO) 디에데릭 펜(Diederik Pen)은 6일 성명을 통해 주요 데이터 센터의 "냉각 문제"로 정전이 발생했으며, 이로 인해 200편 이상의 항공편이 취소되었다고 밝혔다.
펜은 또한 “불행히도 토요일의 네트워크 영향으로 인해 이와 연관된 중단사태가 발생하고 있다”며 "운영을 복구하기 위해 노력 중이지만 앞으로 더 많은 연기와 취소가 뒤따를 것"이라고 전했다. 그는 모든 시스템이 다시 온라인 상태가 되었지만 항공사는 "여전히 약간의 불안정한 상태에 있다"고 덧붙였다.
그러나 승객들은 취소된 항공편을 재예약하기 위해 몇 시간 동안 줄을 서야 했으며, 일부 사람들은 이미 한 번 이상의 절차를 밟아야했다.
캘거리 국제공항에서 전화한 웨스트 승객인 앤드류 모로(Andrew Moreau)는 "웨스트젯에서 무슨 말을 들었는지 모르겠지만,그들이 상황이 정상으로 돌아간다고 말한들 그건 완전히 거짓말"이라고 화를 냈다.
위니펙에서 온 모로는 5일(토) 다른 두 명과 캘거리를 경유해 라스베가스로 가는 길이었는데 게이트에서 비행기가 취소되었다는 소식을 들었다고 말했다. 터미널에서 6시간 동안 다른 항공편을 예약하려고 했으나 라스베가스행 항공편은 없다는 말에 세 사람은 비행기를 타고 샌프란시스코로 가서 그 다음은 운전을 해 가기로 합의했다.
하지만 모로는 일요일 게이트에서 비행기가 갑자기 취소되는 똑같은 일을 겪었다. 그들은 여행을 포기하고 위니펙으로 돌아가는 비행기를 다시 예약할 수밖에 없었다.
웨스트젯은 정전으로 인해 컨택 센터가 고객 예약 시스템에 액세스하지 못했다면서 이용에 불편을 드려 고객께 사과의 말씀을 드린다고 밝혔다.
펜은 "이 사태에 대해 전면적인 검토를 진행하고 있으며, 개선할 여지가 충분히 있음을 진심으로 약속한다"라고 전했다. (박미경 기자)