쏟아지는 항공여행객들의 불만을 해소하기 위한 항공교통법 개정안의 윤곽이 드러났다.
이번 개정안은 그동안 제기됐던 불만사항들을 겨냥한 맞춤 개정이란 측면에서 고객들의 불만이 어느 정도 해소될 것으로 기대된다.
오마르 알가브라 교통부 장관은 24일 캐나다 교통법 개정안이 예산집행법(Bill C-47)의 일부로 발의되었다고 발표했다.
이 개정안은 캐나다의 승객 권리 제도를 강화하고 캐나다 교통국(CTA)의 항공 여행 불만 관리 절차를 간소화하며 항공사의 책임을 강화하는 내용을 담고 있다.
캐나다는 2019년부터 항공객들의 권리를 보장하는 항공 승객 보호 규정(APPR)을 제정해 시행하고 있다.
개정안에 따르면 먼저, 규정에 구체적으로 정의된 매우 제한적인 상황으로 인해 중단이 발생한 경우를 제외하고 모든 서비스차질에 대해 보상을 의무화한다는 내용과 광범위한 장애 범주(항공사 통제권 밖/내의 장애 또는 안전을 위해 필요한 장애 등)를 기준으로 항공사의 보상 의무에 대한 예외 조항을 삭제한다는 조항이 포함됐다.
여기서 말한 ‘매우 제한적인 상황(very limited circumstances)’에 대한 구체적인 내용은 아직 공개되지 않았지만 항공편 지연이나 중단 등이 발생했을 때 좀더 광범위한 범주에서 고객의 불만내용을 받아들이겠다는 뜻으로 해석된다.
이와 함께 모든 비행 중단에 대해 음식 및 물 제공과 같은 처우 기준을 의무화하며 지연 수하물에 대한 요건을 설정하고 정부가 발령한 여행 경보에 따른 환불 요건을 명확히 규정했다.
개정안은 또 여행객의 항공 여행 불만 처리 절차를 간소화했다.
그동안 고객의 불만이 접수되면 교통국에서 지명된 위원이 그 사안을 들여다보고 판결하는 식이었는데 이러다보니 민원처리가 늦어 불만이 쌓일 수 밖에 없었다.
하지만 앞으로는 신속하게 결정을 내릴 수 있도록 여행국 직원이 직접 불만을 접수하고 수행하는 보다 간소화된 절차로 대체된다.
또 고객의 불만이 접수되어 보상을 지급해야 할 것으로 추정되는 경우 항공사가 이를 거절하기 위해서는 상당한 증거를 제시할 책임이 있다고 명문화했다.
개정안은 또 항공사가 직접 불만을 처리하고 보상하는 만큼 이를 처리하기 위한 내부 처리 시스템을 갖추도록 요구했다.
개정안은 항공편 지연이나 결항 등 위반사항이 발생할 경우 해당 항공사에 APPR에 적용되는 행정 과징금의 최대 금액을 인상해 부과할 수 있도록 허용했다.
현재 항공 규정 위반에 대한 벌금은 건당 최대 2만5천달러이나 교통국은 이를 최대 10배 이상 증액할 것으로 알려졌다.
이같은 조치는 항공 위반에 대해 항공사에 부과하는 벌금이 작아서 재발방지에 전혀 도움이 안된다는 지적에 따른 것이다.
실제로 웨스트젯의 경우 지난해 1월 항공편 지연 위반으로 55건에 대해 11,000달러의 벌금을 부과받았고 7월부터 올 1월 초까지 122건의 동일한 위반으로 11만2,800달러의 벌금을 부과 받았는데 이는 건당 200불에 해당하는 벌금이다.
이날 발의된 개정안은 빠르면 오는 9월말 발효될 예정이다.
캐나다 교통국은 앞으로 3년간 7,590만 달러를 투자해 폭발적으로 늘고 있는 항공 여행객들의 불만을 해소하겠다고 발표했었다. 현재 민원 해결을 기다리는 불만 접수 건수는 4만2천여 건이며 처리시간은 최대 18개월이 소요되고 있다. (안영민 편집위원)