(안영민 기자) 연방정부가 항공 승객 불만 처리 업무를 외부 기관에 맡기는 방안을 추진한다. 수년째 누적된 항공 민원 적체를 해소하기 위한 조치지만, 소비자단체들은 공정성 훼손 가능성을 우려하고 있다.

연방 자유당 정부는 이번 주 발표한 춘계 경제보고서에서 영국과 유럽식 모델을 도입해 독립적인 제3자 조정기관이 항공 승객 불만을 처리하도록 하는 방안을 추진하겠다고 밝혔다.

대상은 항공권 환불, 항공편 지연·취소 보상, 장애인 접근성 문제 등이다. 제도가 시행되면 현재 캐나다교통청(CTA)이 직접 담당하고 있는 불만 심사 체계는 사실상 폐지된다.

현재 캐나다교통청에 접수된 항공 승객 불만은 사상 최대인 9만7,000건에 달한다. 정부는 이번 개편을 통해 승객 권리 규정을 단순화하고 보상 절차를 신속화하겠다는 입장이다.

정부는 “규정을 보다 명확하게 만들어 승객들이 더 공정하고 빠르게 보상받을 수 있도록 하겠다”며 “불만 처리 과정과 승객 권리 집행의 투명성도 강화될 것”이라고 설명했다.

앞서 이달 초에는 에어캐나다 역시 외부 중재기관을 활용한 보상 분쟁 해결 시범사업을 시작했다. 영국 기반 비영리 분쟁조정기관인 씨디알엘 그룹 산하 자회사가 항공 보상 중재를 맡는 방식이다.

하지만 소비자 권익 단체들은 정부와 항공사의 움직임 모두 기존 제도 실패에 대한 임시방편에 불과하다고 비판한다.

항공 승객 권리 단체(APR)의 대표인 게이버 루카치는 정부의 외주화 방침에 대해 “말보다 행동이 앞선 격”이라고 지적했다.

그는 캐나다 항공 승객 보호 규정을 먼저 유럽연합(EU)의 ‘골드 스탠더드’ 수준에 맞춰 강화해야 한다고 주장했다.

특히 항공사가 비용을 부담하는 중재 시스템의 독립성에 강한 의문을 제기했다.

루카치는 “항공사가 자금을 대는 제3자 심사가 과연 공정할 수 있는지 의문”이라고 밝혔다.

반면 에어캐나다는 자사가 활용하는 영국 자회사가 리뷰 플랫폼 트러스트파일럿에서 1,220건 이상의 평가를 바탕으로 평균 4.1점의 평점을 기록하고 있다고 강조했다.

캐나다자동차협회(CAA)의 부회장 이언 잭은 제3자 심사 자체보다 정보 공개 여부가 핵심이라고 지적했다.

그는 미국처럼 항공 운항 관련 주요 데이터를 소비자들이 확인할 수 있어야 한다며 “외부 기관이 실제로 소비자 편에서 얼마나 자주 판정하는지, 얼마나 빨리 처리하는지, 항공사로부터 독립적인지를 검증할 수 있어야 한다”고 말했다.

일부 소비자단체는 외주화보다 현행 제도를 보완하는 것이 더 현실적인 해법이라고 주장한다. 항공사의 면책 허점을 줄이고 승객 절차를 단순화하는 것이 우선이라는 것이다.

연방정부는 지난 2023년 대규모 항공 대란과 민원 폭증 이후 승객 권리 강화 법안을 통과시켰다. 개편안에는 항공편 지연·취소 시 보상 범위를 확대하고, 항공사가 불만 접수 건당 수수료를 부담하도록 하는 내용이 포함됐다.

그러나 현재까지 관련 규정 개정은 최종 마무리되지 못한 상태다.