캘거리 한인분들중에서도 311 국번에 전화를 걸었다가 긴 대기시간 또는 계속 다른 부서로 연결만 되는 경우를 겪어 불편을 느끼시는 경우가 있으셨을 것 같다.
지난 2005년 도입된 311국번 시스템은 시당국이 24시간 운영하는 비긴급 對民 서비스 시스템이다. 시끄럽게 짖는 이웃집 개부터 겨울철 주택가 제설 문제에 대한 불만까지 다양한 불만들 및 각종 민원관련 질문들을 시민들은 311국번을 통해 쏟아내고 있다. 그러나 311국번에 대한 시민들의 이용도가 높아지자 이 시스템이 시민들의 다양한 불만 및 궁금증을 해결하지 못하고 있다는 지적이 계속 일고 있다. 현재 311국번은 연간 1백만통 이상의 각종 민원전화들을 받고 있다.
311국번에 관한 시민들의 불만이 이어지자 시의회에서는 對民 서비스 강화 측면에서 311국번 서비스 개선을 시당국에 요구하고 있다. 무엇보다 시의회는 시당국에 311국번 민원에 대한 온라인 추적시스템 구축을 요구하고 있다. 311국번에 전화를 걸어 담당부서와 통화를 하기까지 전화를 건 이유를 수차례 반복하거나 해당 부서로 연결되는 도중 통화가 끊기는 경우도 발생하기 때문이다.
이에 대해 시당국은 311 국번 담당자의 파일 시스템을 다시 점검한다는 계획이다. 문제는 311국번에 전화를 걸어 담당부서로 연결되면 바로 311국번 담당직원의 해당건에 대한 파일은 종료된다는 데 있다. 담당부서로 연결돼도 담당자와 통화가 안되는 경우도 적지 않기때문에 결국 주민입장에서는 아까운 통화시간만 낭비하는 사이 주민의 민원파일은 종료가 되는 문제점이 있기때문에 이를 개선할 필요가 있다.
시당국은 자체 여론조사에서 “응답자의 91%가 311국번 서비스에 만족하고 있어 부분적인 서비스 질 개선이면 충분하다”는 입장이어서 311국번 서비스 개선을 둘러싼 시의회와의 논쟁은 당분간 불가피할 것으로 보인다. (이창섭 기자)