에드몬톤 교통국은 대중교통 승객들의 불만사항을 유형별로 공개해 개선점을 찾기로 했다. 승객들의 불만사항은 LRT보다 시내버스에 집중되었는데 896건의 불만사항 중 61%가 운전자의 불친절, 서비스 질 저하, 운행시간 지연, 손님 태우지 않고 정거장 통과 등 고객 서비스에 관한 것이었다.
16%는 신호등 무시, 위험하게 차선 바꾸기, 주 정차 위반등 안전운행에 관한 것이다. 그외 급정차, 급발진에 따른 위험, 산만 운전, 운행 노선 위반, 차내 불결 등에 관한 불만사항도 상당수 접수 되었는데 그 중에는 63번 버스 좌석이 소변으로 젖어 있는 경우도 있었다.
이 같은 불만사항 접수 중 정상적으로 처리되는 것이 10%인 것으로 나타났다. 나머지 90%는 구체적인 정보 부족으로 입증이 어렵거나 내용확인이 어려운 경우이다. 그러나 관리팀에서는근거 없는 주장에 대해서도 끊임 없이 모니터링을 하면서 같은 불만이 반복 되는지를 관찰한다.
이 같은 승객들의 불만에 대해 4년 경력의 어느 버스 운전사는 “요즘 버스 운전자들의 주요 문제는 정시 운행이다. 사람과 차가 많아져 거리는 점점 복잡해지고 특히 요즘에는 도로공사가 많아 정시 운행 방해요소가 되고 있다. 도시가 커지면서 삶의 속도 역시 빨라지고 있다. 운전을 하다보면 확실히 느낄 수 있다.”면서 고충을 털어 놓았다.
에드몬톤 교통국 발표에 따르면 운전자 1명이 일년에 1.6회 불만사항을 받는다. 2011년 통계에 따르면 이용 승객 연 8천만명에 불만 접수 건수가 19,571건으로 나타났다. (오충근 기자)