캘거리 감사관들이 시 911 센터의 대응 시간이 늦어짐에 따라 시민들에게 위험을 안겨주고 있다고 지적하고 나섰다.
수석 감사관 밥 아테스햄에 의하면 지난 2015년과 2016년에 캘거리 911 신고 접수처에서는 95%의 전화가 15초 안에 응답돼야 한다는 기준을 지키지 못했다. 그러나 감사관들이 작성한 보고서에 의하면 이 기준은 올해도 지키기 어려울 것으로 보인다. 그리고 아테스햄은 감사 위원회에서 만약 이 같은 현상이 2017년에도 이어진다면 공중 보건과 안전에 위협이 될 것이라고 주장했다.
이에 대해 911 커맨더 더그 오드니는 특히 2016년에는 캐나다 국세청 사기와 차량 도난 사건이 급증하며 신고전화가 늘어났었다고 설명했다. 그는 “우리는 대형 사고와 사건 급증 등 예측할 수 없는 것의 영향을 받는다”면서, “이것이 우리가 다음 전화를 받을 수 있는 시간을 줄인다”고 덧붙였다.
또한 오드니는 콜 센터에서는 94%의 전화를 15초 기준에 맞춰 받을 수 있었다면서, “이 같은 기준 하락에 우리도 우려하고 있다”고 밝혔다. 오드니에 의하면 911측에서는 전화 대응 시간을 줄이기 위해 단계적으로 직원을 늘리고 있는 상황이나, 현재로써는 직원 병가와 부상이 급증하며 콜 센터도 어려운 상황을 겪고 있다. 그리고 부상과 병가를 낸 직원들의 근무시간을 메우기 위해 초과 근무가 이뤄질 수밖에 없었으며 이로 인한 지출도 크게 늘었다.
그리고 이 같은 문제를 해결하기 위해 콜 센터에서는 중요한 전화에 중점을 두고, 전화가 응답되지 못한 이들에 대한 자동 응답이 가능한 진보된 과학기술을 살피고 있다. 전화를 걸었던 이들을 다시 시스템에 연결시켜 911의 지원을 받을 수 있도록 하기 위험이다.
그러나 오드니는 이 같은 전화 응답 시간 하락에도 불구하고 최근 911에서는 캐나다 국세청 사기와 관련된 신고 전화에 대해 캘거리 경찰과 협조하여 효과적인 파일을 만들어낼 수 있었다면서, “캐나다 밖에 위치한 사기 콜 센터중 하나는 우리로 인해 문을 닫았다. 우리가 실질적인 영향을 미친 것”이라고 캘거리 911의 성과를 전하고 나섰다. (박연희 기자)