캘거리 김철호씨(가명)는 약 1년전 아이폰 5를 430불에 중고로 구입해 사용하던 중, 지난 겨울 눈에 떨어트렸는데 홈 버튼과 충전용 잭부분이 고장 났다. 사설 수리점에서 220불(+GST)을 내고 고쳤다. 그런데 최근에는 외부 스피커 조절 버튼 한 개가 고장 나 다시 불편을 겪고 있다.
애초 처음 고장 났을 때 애플 스토어에 가서 리퍼폰으로 유료교환을 하는 것도 방법이었으나 이런 방법이 있는 줄은 최근 알게 되었다. 외부에서 이민 고친적이 있는 아이폰은 애플 스토어에서 교환이 안 된다는 규정이 있어 이제는 더 이상 리퍼폰 교환을 할수도 없는 상황이다. 그래서 김씨는 좀 불편하지만 아이폰 6가 나올 가을까지 기다리고 있다.
캘거리 교민 박명희씨(가명)는 삼성 갤럭시폰 신형을 구입해 쓴지 몇 달 지나지 않아 스크린에 줄이 가는 고장이 나서 토론토 삼성 본사에 연락하고 우편으로 보냈다. (개통한 대리점으로 가지고 가면, 고치는 동안 다른 폰을 대여해 주는데 그런 내용을 모르고 본사로 직접 보낸 박씨는 한달 넘게 폰을 사용하지 못했다.)
수리 후 고객에게 다시 배달되기까지 2주가 소요된다고 했고, 그래도 재확인차 서비스센터에 전화를 걸어 확인해본 결과 다 수리해서 보냈으니 며칠 안에 받을 거라고 했다. 하지만 며칠이 지나도 배달되지 않아 다시 연락을 취하자 잘 모르겠다며 수리센터에 직접 연락해보라고 했다. 수리 센터에 가까스로 연락이 닿았는데, 그곳에서 “고객의 잘못으로 고장 난 것이라 무상수리가 안되며 수리비는 600불’이라는 답변을 받고 박씨는 기분이 상했다.
서비스 센터와 수리 센터의 업무소통이 되지 않아 답답한 고객으로 하려금 이곳 저곳에 연락하게 만들고 고객을 골탕 먹인다는 생각밖에 들지 않았다고 한다. 너무 화가 난 박씨는 본사 고객센터에 직접 항의한 후, 이틀만에 급행 택배로 전화기를 돌려받았다. 결국 수리도 되지 않은 전화기를 돌려받는 데에만 한 달 반이 넘는 시간이 소비되었다. 사용하는데 큰 지장이 없어 박씨는 현재 그 폰을 그냥 사용하고 있다.

스마트폰은 세상에 태어난 지 불과 3년만에 세상을 크게 바꾸어 놓았다. 여러 가지 편리한 점들이 많지만 하루 종일 손에서 놓지 않고 쓰다 보니 부주의로 인한 고장에 자연발생적인 것까지 고려하면 고장 날 가능성이 상당히 높은 제품이다. 그러나 비싼 가격(800~900불)으로 한번 고장 나면 금전적인 손실이 크다. 무상보증 기간 내라도 제작사마다 수리방법이 달라 혼란스러울 때가 있다. 이에 대처 요령을 잘 숙지해두면 금전적 그리고 시간적 손실을 크게 줄일 수 있어 상세히 정리해 보았다.

아이폰
보증기간 (1년)이내에는 애플 스토어로 직접 가지고 가면 리퍼폰(재포장 제품)으로 교환해 준다. (단 웹사이트에서 사전 예약 필요) 본인의 과실이라도 1회에 한해서는 통상 교체해 준다.
보증기간이 지나서는 애플 스토어에 가지고 가면 책정된 중고가격을 내면 리퍼폰으로 교환 받을 수 있으므로 수리할지 리퍼폰으로 바꿀지 사전에 실익을 따져보아야 한다. 그러나 외부에서 수리 받은 적이 있는 폰은 더 이상 리퍼폰으로 교환받을수 없으므로 아이폰을 사설 수리업체에 맡길 때는 신중히 생각해야 한다.

삼성폰 (혹은 기타)
삼성폰은 기기 자체에 대한 만족도가 높아 사용자가 많지만 북미에서는 수입품이다 보니 아이폰에 비해 사후 서비스품질은 많이 떨어진다.
보증기간 이내라면 폰을 구입했던 매장으로 간다. 그곳 직원이 폰을 토론토 삼성 본사로 보내주며 그 동안 다른 폰을 대여해 준다.
삼성은 리퍼폰 교환 제도가 없어서 자신의 과실이라면 당연히 무상보증이 안되며, 웬만한 고장도 무상수리 받으려면 애를 먹고 수리해서 받는데 1개월 이상 소요된다. (그 자리에서 리퍼폰으로 교체해 주는 아이폰과는 차이가 많다.)
특히 캐나다 삼성 서비스 센터의 서비스는 끔찍한 수준으로 소비자들로부터 악명이높다. 고장 난 폰을 보낼 때 전혀 기대하지 못했던 답변을 들을 수도 있음을 각오해야 한다. 무상보증 기간 이후 제품이라면 사설 수리점에서 수리 받으면 된다. (편집부)