겨울이 다가오며 비행기를 타고 여행을 하는 승객들은 12월부터 1월까지가 체크인 수화물을 잃어버리는 빈도가 가장 높은 달이라는 것을 유념해야 한다. 수화물 문제를 피하려면, 공항에 충분히 일찍 도착하여 수화물이 비행기에 잘 실릴 수 있도록 하는 것이 중요하며, 비행기 티켓을 추가로 인쇄하여 수화물 내에 넣어놓는 것도 좋은 방법이다.
통계청에 따르면 미국 기준으로 1월부터 9월까지 수화물이 제시간에 도착하지 못하거나 분실되는 비율은 천 명당 3.3개이며, 누구든 이 상황에 처하게 되면 그리 유쾌한 여행이 될 리 없다. 하지만, 여행객이 최고점을 기록했던 2007년에는 천 명당 7.2개의 가방이 분실되거나 지연되었었다. SITA에 따르면 세계적으로 수화물 분실률은 2007년 이후로 약 61%가량 떨어졌고, 이를 통해 항공산업이 아낀 금액은 180억 불에 이른다.
문제가 생겼던 수화물의 80%는 분실이 아닌 지연으로 평균적으로 수화물을 다시 찾아주는데 걸리는 시간은 1.5일이 걸린다고 SITA는 말한다. 또한, 14%는 수화물에 손상을 입거나 내용물이 도난당하는 경우이며, 6%는 수화물이 분실되는 경우이다. 12월에서 1월은 자주 여행하지 않는 승객들이 여러 개의 가방을 가지고 여행하는 경우가 많은 기간이기에 이 같은 문제는 더욱 심화되며, 여기에 날씨까지 좋지 않다면 상황이 더욱 악화되곤 한다.
수화물 관리의 전체적인 향상은 항공사들이 수백만 불을 투자 하고난 후에야 효과가 나타난다. 화물을 운반하는 직원들은 이제 게이트가 바뀔 경우 실시간으로 업데이트를 받게 되어, 엉뚱한 게이트로 수화물을 나르지 않도록 하고 있다. 스캐너는 체크인 된 수화물이 정확한 비행기에 실리도록 하고 있으며, 게이트 직원들은 프린터를 보유하여 늦게 도착한 승객의 짐에 직접 짐표를 프린트하여 붙일 수 있도록 하였다.
델타 에어라인의 수화물 및 고객 관리 부서의 대표인 빌 랜트쉬는 “우리는 지속적으로 기술적인 투자를 하여 수화물이 제시간에 정확한 곳으로 갈 수 있도록 하는 노력을 멈추지 않을 것이다.”라고 전했다. 델타 에어라인은 승객이 스스로 수화물을 추적할 수 있도록 하는 기술을 도입한 첫 항공사이다. 추적은 2011년에 델타 웹사이트를 통해 가능했고, 2012년부터는 모바일 기기로 추적이 가능하도록 하였다. 아메리칸 에어라인도 그 뒤를 이어 8월부터 웹사이트를 통한 수화물 추적을 가능하도록 하고 있다.
만약 수화물이 지연되거나 분실되었다면, 항공사를 통해 추가적인 보상을 받을 수 있다. 알래스카 에어라인은 2010년부터 수화물이 비행기 도착 이후 20분 내로 나오지 않으면 25불 크레딧을 보상하는 프로그램을 운영하고 있다. 델타 에어라인도 이를 도입하여 올해부터 2,500 보너스 마일을 제공하고 있다. (이남경 기자)