캐나다 최대 항공사인 에어캐나다와 웨스트젯이 고객만족도에서 촤하위 평가를 받았다.
소비자 분석 회사인 J.D. Power가 8일 발표한 여론 조사에 따르면 에어캐나다는 비즈니스 클래스와 프리미엄 이코노미 부문에서 꼴찌를 차지했다. 고객 만족도에서 최하위이지만 특히 항공료에서 매우 낮은 평가를 받았다.
J.D. Power가 작년 3월부터 1년 동안 총 9,582명의 고객을 대상으로 북미 항공사들에 대한 만족도를 조사한 결과다. 그나마 이코노미 클래스에서 9위를 차지해 간신히 꼴찌를 면했다. 저가 항공사인 Spirit Airlines와 Frontier Airlines가 이 부문 최하위를 차지했다.
웨스트젯도 중하위권이다. 프리미엄 이코노미의 경우 7개 조사 대상 중 5위, 이코노미의 경우 11개 항공사 중 7위를 차지했다.
J.D. Power의 여행 부문 책임자인 Michael Taylor는 "에어캐나다의 경우 고객들이 지불한 가격 대비 가치에 만족하지 않았다"고 말했다. 설문은 직원 친절도, 기내 경험, 항공료 만족도, 디지털 도구 활용 등 6가지 요소에 대한 만족을 물었다.
Delta Air Lines와 Southwest Airlines가 가장 높은 점수를 받았다. Taylor는 직원 교육의 효과라고 평가했다.
그는 “델타의 승무원들은 휴대용 스마트폰을 갖고 있는데 이를 통해 수시로 각 좌석에 앉은 승객의 세부 정보와 항공사와의 경력을 확인할 수 있다”며 “그래서 직원들은 이전 여행과 비교해 여행이 어땠는지 또는 특정 요구 사항이 충족되었는지 물어볼 수 있다”고 말했다.
사우스웨스트도 고객을 대하는 승무원의 태도에서 높은 점수를 받았다고 Taylor는 덧붙였다.
이같은 설문조사 결과에 대해 에어캐나다 측은 다른 조사에서 다양한 부문에 걸쳐 높은 점수를 받았다며 반발했다.
Peter Fitzpatrick 대변인은 "이번 조사보다 훨씬 더 큰 표본 크기를 사용하는 다른 많은 여론조사에서 에어캐나다가 매우 좋은 성과를 냈다는 점에 유의해달라”고 말했다.
그는 Skytrax 항공사 리뷰 웹사이트, Trazee Travel 사이트, 자매 간행물인 Global Traveler Magazine 및 Airline Passenger Experience Association의 서비스, 직원 배치 및 기내 엔터테인먼트 부문에서 최근 수상한 성과를 내세웠다.
에어캐나다는 지난해 승객에게 휠체어를 제공하지 않아 기내 바닥을 기어서 이동하게 하는 등 수차례 장애인을 홀대한 사례가 드러나 여론의 지탄을 받았다. (안영민 편집위원)