지난 주말 퓨쳐샵 체인의 절반 이상 매장이 문을 닫는다는 황급한 뉴스 발표는 작금의 전문 소매점들이 웬만큼의 수익을 유지하면서 온라인과 오프라인의 유통 채널 모두에서 효과적인 서비스를 제공하고 소비자들을 모두 만족시켜야 하는 난제가 얼마나 복잡한지를 단적으로 보여주었다. 일정 규모의 세련된 매장을 찾는 소비자들은 온라인 웹사이트에서 상품과 가격들을 확인하기를 원하기 때문에, 소매업자들은 경쟁이 치열한 시장에서 살아남기 위해 온라인 투자를 소홀히 할 수 없다.
소매유통업자들이 부딪히는 난제는 상호 연결이 되어있는 듯 하면서도 다른 서로 사업플래폼에 자본투자를 지속적으로 확대해야만 한다는 점이다. 새로운 고객층을 끄는데 실패하든지, 기존 고객층이 더 많은 물건을 구매하지 않게 되면, 판매는 정체되고, 유지비용은 지속적으로 증가하는 힘든 상황에 직면하게 된다. 소매업컨설팅 회사 HRC의 대표 앤토니 카라부스 씨는 “두말할 필요도 없이 오프라인 매점의 생산성에서 치열하게 경쟁하는 한편, 온라인 쇼핑이 더욱 증가하는 추세를 보이는 섹터에서는 그러한 경쟁이 더욱 증가하게 된다”며 “현재 캐나다 소비자중 1/3은 전자제품을 온라인으로 구매하고 있어 오프라인 매점에서는 엄청난 수의 소비자들을 빼앗기고 있다”고 지적했다.
음악전문 소매업체 HMV 캐나다는 해당 업계가 디지털 엔터테인먼트로 발 빠르게 전환하면서 지난 수 년 사이 상당히 많은 수의 음악, 영화 업체들이 도산하는 와중에도 매장을 다운사이징 하는 전략으로 일정 수의 매장을 꾸준히 유지하는데 성공하고 있다. 캐나다 전체 110개 매장 중에서 2천5백sqft 이상의 초대형매장은 단 3곳, 나머지는 평균 6천sqft에서 6년사이 평균 3천5백sqft로 과감하게 축소했다.
한 마케팅 회사 전문가는 “베스트 바이는 지난 4년간 매장의 소형화를 추진해왔으며, 각 매장의 주요 소비자 현황을 분석하는 연구를 진행해 왔다”며 “향후 베스트 바이는 2천~3천sqft 크기의 소형 매장을 중심으로 타겟 소비자층을 전문화된 소수 직원들로 만족시키는 전략을 펼 것이며, 이로써 구조조정에 따른 단기 비용이 초래되겠지만 장기적으로는 성장에 따른 난제를 극복하고 상당한 효과를 보게 될 것”이라고 전망했다. (장익수 기자)