캐나다의 쏟아지는 항공 민원을 해소할 정부의 조치가 가시권에 들어오기 시작했다.
캐나다 교통청은 항공여행객을 보호하기 위해 2019년에 마련한 승객권리헌장에 대한 개정안을 지난 10일 발의했다.
앞서 정부는 지난달 항공사에 대한 벌금을 강화하고 불만 접수 과정을 투명화하며 항공편 중단에 대한 보상 허점을 보완하는 법안을 통과시켰다.
이번 개정안은 항공사가 고객에게 보상을 해주지 않아도 되는 경우를 명확하게 규정하면서 항공사의 기술적 문제로 인해 발생하는 항공편 결항이나 지연에 대해 더 이상 항공사가 면책을 할 수 없도록 범위를 축소시키는 내용을 골자로 한다.
개정안은 정부가 특정 국가로의 여행 위험 단계를 상향하거나 항공편 중단으로 여행을 합리적인 시간 내에 완료할 수 없을 경우 고객이 환불을 요구할 수 있도록 했다. 예를 들면 항공사가 제안한 재예약이 원래 출발시간으로부터 지연돼 고객이 여행하려던 원래의 목적과 맞지 않는 경우다. 현재 이 기준은 48시간으로 되어 있다.
이와 함께 앞으로 항공사들은 항공편 결항에 대한 정보를 승객에게 제때 알려야 하며 기상 악화와 같이 통제 밖 여건에 의해 항공편 결항이 연쇄적으로 발생하는 상황에서도 항공사가 보상을 거부할 수 있는 경우를 연속된 항공편 운항 횟수 두 대로 제한했다.
현재 규제 기관의 불만 사례는 약 5만2천건으로 1년 전의 3배에 달하며 처리시간은 평균 사건 당 2년이 걸리고 있다.
캐나다 항공여행객의 불만은 작년 여름의 공항 혼돈과 겨울 휴일 기간 동안의 추가적인 동요 이후 꾸준히 증가하는 추세다.
현재 에어캐나다를 포함한 항공사들의 정시 도착 비율은 50% 미만이다.
특히 승객들은 항공사가 ‘안전’ 목적을 언급하며 항공편 취소나 3시간 이상의 지연에 대한 보상을 거절하고 있다고 불만을 토로하고 있다.
캐나다 교통법에 따르면 안전 목적으로 필요한 경우에 항공사는 항공편 취소 또는 3시간 이상의 지연에 대한 보상을 거부할 수 있도록 허용해 왔다.
이번 개정안은 그동안 골칫거리였던 이 ‘안전’ 규정을 폐지했다.
캐나다 교통국(CTA)는 개정안을 공개하면서 국민들의 의견을 수렴하겠다고 밝혔다. 의견 제출기간은 이날부터 한달간, 8월10일까지다. 캐나다 국민은 누구나 온라인으로 정부의 개정안에 대한 의견을 제출할 수 있다.
정부는 각계의 의견을 모은 뒤 이 개정안에 대한 확정된 초안을 발표할 계획이다. 이 확정안은 한번 더 최종적인 검토기간을 거쳐 내각의 승인을 받아 올 연말까지 시행할 계획이다.
교통국은 지난 4월에도 승객관리헌장에 대한 개정안을 마련해 일부 공개했었다.(본지 4월28일자) 당시 정부는 앞으로 3년간 7천590만달러를 투자해 항공 여행객들의 불만을 해소하겠다고 발표했다. (안영민 편집위원)