토론토에 사는 한인 K씨(61)는 최근 두달여 동안 썬윙 항공사를 이용해 도미니카와 쿠바 여행을 다녀왔다. 1월에 다녀온 도미니카와 2월의 쿠바 여행 모두 비행기가 지연되어 몇 시간씩을 공항에서 체류해야 했었는데 K씨는 여행 후 각 항공사 웹사이트 온라인을 통해 항공기 지연에 대한 불만을 제기했다. 하지만 민원 제기 며칠이 지난 뒤 K씨가 보상받은 것은 도미니카 여행의 지연 보상금 125달러였고 쿠바 여행에 대한 보상은 거절당했다. 썬윙사는 도미니카는 항공사 잘못으로 인한 지연이고 쿠바는 날씨 영향으로 발생된 지연이라고 그 이유를 설명했다.
항공기 지연이 발생하는 경우 예정 탑승시간보다 3시간이 늦으면 지연 보상을 각 항공사에 청구할 수 있는데 소비자가 이를 청구하면 항공사는 이를 캐나다 교통국으로 보내 민원처리 여부를 묻게 되어있다. 이것은 캐나다 정부에서 2019년에 만든 승객 보호 규정(APPR)이라는 항공 승객 권리장전에 따른 것이다.
수많은 민원들이 이런 식으로 처리되나보니 민원처리 속도가 늦고 불만이 쌓일 수 밖에 없었는데 앞으로 교통국이 아닌 항공사가 직접 민원을 접수해 처리하는 시스템으로 전환될 예정이다. 또 한인 K씨처럼 케이스 별로 보상이 되고 안되고 구분이 불분명한 것도 이번에 그 규정에 따른 보상 내용을 좀더 구체화한다는 계획이다.
캐나다 정부는 독립기관인 캐나다 교통국(CTA)에 앞으로 3년간 7,590만 달러를 투자해 폭발적으로 늘고 있는 항공 여행객들의 불만을 해소하겠다고 14일 발표했다.
오마르 알가브라 교통부 장관은 이날 "2019년부터 정부는 승객 권리장전을 이행하는 데 도움을 주기 위해 CTA에 많은 자원을 제공해 왔지만, 이제 밀린 업무를 처리하기 위해 더 많은 자원이 필요하다는 것이 분명해졌다."면서 "이번 자금 지원은 약 4만여 건 이상의 밀린 민원을 처리하는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.
지난해 7월 토론토 피어슨 공항을 운항하는 항공사들은 FlightAware에서 발표한 지연율에서 세계 최악으로 꼽혔다. 또 12월에는 날씨로 인한 항공편 결항, 항공사 직원 배치 문제, 적재 장비 동결로 인한 '수하물 적체'로 인해 수백 명의 여행객이 짐과 헤어지는 일이 발생하면서 다시 한 번 비난의 대상이 되었다. 당시 피어슨 공항은 겨울 폭풍으로 인해 며칠 동안 항공편이 지연되고 취소되면서 수백 개의 가방이 쌓여 있기도 했다. 현재 민원 해결을 기다리는 불만 접수 건수는 4만2천여 건이며 처리시간은 최대 18개월이 소요되고 있다.
정부가 이날 발표한 세부 내용은 올 봄 하원에서 논의될 예정이다. (안영민 편집위원)