비행기를 자주 타 본 사람이라면 항공사의 오버부킹(overbooking, 초과 예약)으로 인해 자발적으로, 또는 원치 않게 비행기에 탑승하지 못하는 승객을 목격한 경험이 있을 것이다. 물론 예약 비행기에 탑승하지 못한 이들은 현금이나 바우처 등의 보상을 받게 된다.
항공사는 비행기마다 최대의 수익을 낼 수 있도록 정교한 소프트웨어 프로그램을 이용해 막판 예약 또는 예약취소 손님이 몇 명이 될지, 몇 명이 공항에 나타나지 않을지 등을 계산해 티켓을 판매한다. 그리고 이 계산에 따라 오버부킹으로 이어져 비행기에 탑승하지 못하는 승객들이 발생하기도 하지만, 항공사에서는 최대 수익을 얻기 위해 이 같은 위험은 기꺼이 감수하겠다는 입장이다.
그리고 이 같은 프로그램과 관리 능력으로 오늘날 항공사들의 좌석 점유율은 최고치를 보이고 있다. 지난 1분기, 에어 캐나다 항공기는 좌석의 81.5%를 승객으로 채웠으며, 이는 15년 전의 68.6%와 비교하면 크게 늘어난 숫자이다. 비행 거리 당 승객들이 지불하는 평균 비용 역시 늘어났다.
토론토 요크 대학교에서 항공업계를 집중적으로 연구하는 경제학자 프레드 라자르는 “항공사들은 좌석 예약 관리를 위해 지난 몇 년 간의 기록을 토대로 365일 간의 계획을 세우게 된다”고 말했다. 하지만 라자르는 과거의 기록이 늘 정확한 예측으로 이어지지는 않으므로, 탑승하지 못하는 승객들이 발생할 수밖에 없다고 전했다. 그리고 지원자가 없어 항공사의 결정으로 탑승하지 못하는 승객들은 할인된 가격으로 티켓을 구입한데다 자주 비행을 하지 않는 이들이다. 항공사에서 가장 신경 쓰는 승객들은 제 가격으로 티켓을 구입한 단골 승객들이기 때문이다.
하지만 에어 캐나다에서는 오버부킹으로 비행기에 탑승하지 못하는 이들은 국내선의 경우 0.09%에 불과하다고 밝혔다. 그러나 항공사의 결정으로 예약 비행기에 오르지 못한 이들에 의해 캐나다 교통청에 접수된 불만은 지난 2013-14년에 73건이었으며, 2012-13년에는 43건, 2011-12년에는 18건으로 계속 늘어나고 있는 추세이다.
지난 2013년까지 에어캐나다에서는 자사의 결정으로 비행기에서 밀려난 이들에게 $100의 현금이나 $200의 바우처를 제공해 왔다. 그러나 캐나다 교통청에 접수되는 불만이 늘어나자, 교통청은 원래 예약한 비행기를 타지 못하고 2시간 이내를 기다린 경우에는 $200, 2~6시간을 기다린 경우는 $400, 6시간 이상을 기다린 경우에는 $800을 지불하라고 지시했다. 그러나 이 같은 규제는 국내선에만 해당되며, 만약 다른 나라에서 항공기를 이용할 경우에는 해당국의 규제에 따라야 할 수 있다. (박연희 기자)