캘거리의 일부 레스토랑에서 예약을 해놓고 나타나지 않는 고객들이 증가하자 이를 방지하기 위해 예약 수수료를 부과하기 시작했다.
업계는 팬데믹을 지나면서 발생한 막대한 손실을 회복하고 경기 회복으로 인한 매출 증대가 이루어지고 있는 시점에서 일부 고객들의 노 쇼 문제로 골머리를 앓고 있다.
Fortuna's Row and Orchard의 닉 수치 대표는 “지난 2020년 개업한 이후 경제적 불확실성으로 인해 노 쇼가 급증했다. 코비드 19 팬데믹 상황 당시 우리 레스토랑은 정부의 보조금 대상에도 해당되지 않아 피해가 상당했다. 문을 열었다 닫았다를 반복하면서 영업을 지속하기 위해 상당한 지출이 이어졌다. 이런 상황에서 예약 고객의 노 쇼는 엎친 데 덮친 격이었다”라고 설명했다.
이 레스토랑의 노 쇼 비율은 전체 예약 고객의 10%를 차지하면서 직원들의 준비와 예약 음식 재료비 등 상당한 손실을 초래한 것으로 알려졌다.
수치 대표는 “예약 고객 인원에 따라 한 명 당 10달러의 예약 디파짓을 도입한 이후 노 쇼가 1% 수준으로 떨어지는 효과가 나타났다”라며 예약 수수료의 효과에 만족을 나타냈다. 그는 “일부 손님들이 이 수수료에 대해 불만을 표하기도 했디만 대부분의 고객과 레스토랑 모두 만족하고 있는 것도 사실이다”라고 덧붙였다.
이 레스토랑은 고객들이 모두 식당을 찾을 때는 예약 수수료를 전액 환불한 것으로 알려졌다.
현재 예약 수수료 부과를 일시 폐지한 상태에서 노 쇼 비율은 5% 미만으로 유지되고 있는 것으로 나타났다.
17애비뉴 Lounge Eighteen의 부 매니저 조이 모폰 씨는 “우리는 최근에 10명 이상의 단체 고객 예약시 한 명 당 10달러의 예약 수수료 부과를 시작했다. 예약 손님이 모두 도착할 경우 기프트 카드로 환불하는 방식을 채택했다. 예약 수수료 부과 이후 노 쇼 비율이 현격하게 줄어 들어 만족하고 있다”라고 밝혔다.
모폰 씨는 “특히 50명 이상의 단체 손님 예약시 노 쇼 비율이 40%에 달할 정도로 심각했다. 예약 수수료와 함께 반드시 도착 30분 전에 참석 확인 전화를 요구했다. 또한, 예약 시간 15분이 지날 경우 예약을 취소하고 예약 수수료는 환불이 되지 않는다”라고 설명했다.
그는 “특히, 금요일, 토요일 주말 성수기 시간에 노 쇼가 발생할 경우 매출에 심각한 타격이 발생한다. 노 쇼 손님에게 벌을 주자는 것이 아니라 우리가 들인 노력과 비용에 대한 일정 부분의 보상이 필요하다고 생각한다”라며 업계의 예약 수수료 도입에 찬성의 뜻을 나타냈다.
앨버타 접객협회 어니 쑤 대표는 “앨버타 전역에 걸쳐 최근 예약 수수료를 도입하는 비즈니스가 늘고 있다. 팬데믹 기간 레스토랑 업계는 엄청난 시련을 헤쳐 나왔다. 주말 에 노 쇼가 발생할 경우 우리에게는 치명적인 손실로 다가 온다. 이런 방침은 오히려 고객들에게 보다 더 성실하고 알찬 서비스로 돌아 갈 것이다”라고 밝혔다. (서덕수 기자)