굳이 실명으로 올릴 필요가 없는 글이라는 생각이 들기도 했지만, 특정항공사에 대한 비판소감이므로 책임소재를 분명히 하기 위해 실명으로 올립니다.

에어캐나다 편으로 한국에 다녀왔습니다. 저는 스카이패스 회원이라 대한항공을 이용하려 했는데 무려 250 불 가까이 싼 요금에 이끌려 이 항공사를 이용하게 된 것 입니다.

시작은 즐거웠습니다. 공항에서 밴쿠버에 사는 지인가족도 만났고, 특히 탑승대기구역에서 옛날 캘거리 시절 각별하게 지내던 분(전 캘거리 한인회장님)도 거의 7 년 만에 만나 반가운 인사도 나눌 수 있었습니다.

탑승안내방송이 나왔습니다. Pre-boarding 을 알리는 영어방송이었습니다. 그런데 이 방송이 나가자 마자 거의 대부분의 한국인 승객들이 일제히 일어나 탑승구 쪽으로 몰려들었습니다. 처음 보는 현상이라 저도 좀 의아했습니다. 아마 그날따라 영어를 제대로 알아듣지 못하는 승객들이 많아 이런 일이 발생한 것으로 보입니다.

문제는 이런 사태에 대처하는 에어캐나다 측의 태도였습니다. 당황한 영어 멘트 직원은 계속 영어로만 어린이 동반승객이나 동작이 느린(노약자 장애자)승객, 그리고 비즈니스 클라스 승객들만 앞으로 나와달라고 신경질 섞인 목소리의 멘트를 계속했고, 영어를 잘 알아듣지 못하는 상당수의 승객들은 서로 얼굴을 쳐다보며 그대로 서 있었습니다. 오지랖이 약간 넓은 제가 앞에 나서서 어린이나 노약자 동반승객이 아닌 분들은 자리로 돌아가서 기다려 달라고 통역을 하기도 했습니다.

뒤늦게 한국인琯灼?직원이 나타났습니다. 첫마디부터가 요령부득이었습니다.

“지금은 Pre-boarding 입니다. 일반 승객들께서는 잠시 기다려 주시기 바랍니다”

서울-밴쿠버 간을 운행하는 에어캐나다 항공기는 놀랍게도 14 년 기령의 보잉 767-300 기종이었습니다. 타 항공사들의 신형 777 기종은 물론 에드먼턴-밴쿠버 구간을 운항하는 A320 이나 소형 E90보다도 훨씬 낡은 구식 비행기였습니다. 청소상태가 불량하다고는 할 수 없었지만 여기저기 헤지고 페이지가 떨어져 나간 항공안내잡지들이 좌석포켓에 꽂혀 있는 등 승객 맞을 준비를 제대로 하지 않은 것은 분명했습니다.  

오히려 단거리인 에드먼턴-밴쿠버 구간 항공기에는 전 좌석에 모니터가 장착되어 있고 좌석간 간격도 넉넉할 뿐 만 아니라 (날개 바로 뒤였음에도)엔진소음도 별로 느끼지 못했던데 비해, 태평양을 횡단해 10 시간 이상을 비행해야 하는 이 비행기에서는 방음처리를 제대로 하지 않은 구형 비행기 특유의 소음으로 인해 MP3의 음악조차 제대로 들을 수 없을 지경이었습니다. 비행기 자체 이어폰은 아예 무슨 소리인지 알아들을 수도 없었습니다. 개인 모니터는 물론 없었습니다.

두 개 걸려 있는 스크린에서는 60 년대 변두리 극장 동시상영 수준 화질의 영화가 돌아가고 있었고, 그나마 스크린을 걸 수 없는 뒷자리에서는 진공관식이 아닐까 의심될만한 모양새를 하고 있는 두 개의 구식 TV 가 나무상자 속에 담겨진 채 매달려 있었습니다.

저는 음식에 대한 불평을 하는 걸 좋아하지 않으므로 기내식에 대한 언급은 생략하겠습니다. 인천 도착 한 시간 전에 뜨거운 물주전자를 들고 아슬아슬하게 복도 사이를 누비며 뚱딴지 같이 배급되던 컵라면도 애교로 봐 줄 수 있습니다. 그리고 장시간 고생하는 승무원들의 노고를 생각해 기내 서비스 수준에 대한 이야기도 길게 하지 않겠습니다.  기본은 갖추어져 있는 것으로 보입니다.

그러나 보다 섬세한 부분은 대한항공이나 아시아나 JAL, 싱가포르 같은 타 항공사로부터 배워야 할 점이 많은 것 또한 사실입니다.

그리고 3 월 29 일 인천 발 064 편에서는 ‘안전벨트를 매라’는 긴급 방송을 제외하고는 기장인사나 운항고도, 서비스 진행순서, 날씨 등에 대해 단 한 차례도 한국어 통역방송을 하지 않았습니다.

당시 탑승승객은 거의 대부분이 한국인들이었습니다. 일본 빼고는 해외여행이 처음이라는 유학생(제 옆자리), 이민자 가족(제 복도 건너 옆자리 와 앞자리)도 많았고 서 너 명의 여행사 TC(여행인솔가이드)들이 기내를 돌아다니며 여권을 걷는다 좌석을 재 배정한다 하며 분주하던 걸로 봐서 관광객들도 많았던 것 같습니다.

불어가 공식언어이니만큼 국적항공사에서 불어방송을 빠짐없이 하는 것은 별 문제가 없다고 생각합니다. 그러나 서툰 발음으로나마 도착지와 출발지 국가의 언어로 통역방송을 하는 것은 항공사 서비스의 기본입니다.

저는 이런 생각을 해 봅니다. 에어캐나다는 현재 승객을 붙잡아 둘 수 있는 좋은 조건을 독점하고 있습니다. 첫째 매일 운항합니다. 둘째 밴쿠버 출발 시간이 12 시 15 분입니다. 출발지 기준시간으로 제 때에 점심식사와 저녁식사를 제공 할 수 있을 뿐 아니라 출발지 기준시간 자정 전에 인천에 도착(한국시간 오후 3 시 50 분)합니다.

오후 2 시 넘어 어정쩡하게 출발해서 러시아워에야 인천에 도착하는 타 항공사들에 비해 유리한 시간대를 독점하고 있는 셈입니다. 이런 좋은 조건을 확보하고 있으면서 서비스를 개선하지 않는다면 사용자에 대한 횡포라고 밖에 할 수 없습니다.        

에어캐나다를 이용해 태평양을 횡단한 것이 딱 두 차례니 혹시 이 글이 충분한 비판 자료를 토대로 하지 않은 ‘일부 경험’ 일 수도 있습니다. 어쨌든 저는 시간이 나는 대로 제가 겪은 범위 내에서 좀 더 자세한 탑승소감을 작성하여 에어캐나다로 보낼 예정입니다.  

우리는 비록 캐나다에 살고 있지만 한국을 모국으로 둔 만큼 여러 가지 이유로 태평양을 건너야 할 때가 많습니다. 어떤 항공사든 우리가 편리할 때 선택할 수 있어야 하고, 안전은 물론 ‘편안하고 안락한 여행’ 또한 요구할 권리가 사용자에게 있다고 생각합니다.

추신: 혹시 에어캐나다 관계자 (한국계)분 중 이 글을 읽고 답변이나 반박할 내용이 있으면 언제든지 글을 올려주셨으면 감사하겠습니다.