에어 마일스 로열티 보상 프로그램을 운영하는 회사는 집단 소송의 타겟이 되고 있다. 이번 주 캐나다 대법원에 접수된 소송은 LoyaltyOne Co.이 2011년 12월 31일 이전에 적립된 포인트를 올해 말까지만 유효하게 하고 그 이후에 적립된 포인트는 5년의 유효기간을 부여하는 등 프로그램의 조건을 불공평하고 일방적으로 바꾼 혐의를 제시하고 있다. 제시된 소송은 사용자들이 이 같은 변화에 대해 적절한 공지를 받지 못했으며 해당 회사가 유효기간이 가까워진 포인트를 보다 사용하기 어렵도록 하고 있다고 주장하며, “에어 마일스의 행동은 수많은 사용자들의 포인트를 만료시켜 사용자들에게 손해를 입혔으며, 에어 마일스는 이에 따라 큰 우발적 소득을 얻었다.”라고 서술하고 있다.
에어 마일스는 가맹점에서 쇼핑을 할 경우 포인트를 적립하여, 적립된 포인트로 비행기 티켓 및 다른 보상들을 받을 수 있도록 하는 수단이다. 소송은 이 프로그램에 가입된 캐나다 가정들이 약 1천만 가구에 이른다고 판단했다. 원고 대리인인 데이빗 헬름은 레드디어에 거주하는 소비자로, 항상 꿈꿔왔지만 포인트 없이는 현실적으로 감당할 수 없는 남태평양 여행을 위해 1990년부터 포인트를 모아온 사람이다. 진술서는 헬름이 그의 포인트가 만료되기까지 얼마 남지 않았다는 사실을 2014년에 이웃으로부터 들어서 알게 되었다며, “헬름 씨가 보유하던 포인트가 만료되며, 그는 지난 수년간 포인트를 모아왔음에도 불구하고 자신이 꿈꿔오던 여행을 위한 충분한 포인트를 모을 시간이 부족하다는 사실을 깨달았다.”라고 서술하고 있다.
진술서는 사용자들이 포인트를 만료 전에 사용하려고 했으나, 포인트 사용을 위해 건 전화에서 지나치게 긴 시간을 대기해야 하는 불편한 서비스를 경험했다고 진술했다. 또한, 웹사이트가 사용자의 포인트로 구매할 수 있는 상품들은 감추고 보유하고 있는 포인트의 범위보다 높은 상품들만 진열해 놓았다고 서술하며, 캘거리 로펌인 JSS Barristers의 앤드류 윌슨은 “같은 상품에 더 많은 포인트가 필요하도록 조정된 것으로 보이고, 상품에 필요한 포인트들은 소비자가 보유한 포인트와 비슷하지만 살짝 높은 수준으로 책정되어 있던 것으로 보인다.”라고 전했다. 윌슨은 “소비자들이 해당 상품을 교환하기 위해 더 많은 포인트를 쌓아서 웹사이트에 들어가 보면 요구되는 포인트가 늘어나 있어, 소비자들로 하여금 더 많은 포인트를 쌓도록 하고 있다.”라고 덧붙였다.
윌슨은 케이스가 성공적으로 마무리되면 LoyaltyOne은 만료된 포인트들을 다시 회복시켜야 할 것이라며, “만약 포인트의 회복이 불가능하다면 지난 6개월간 포인트를 잃어 실망한 프로그램 사용자들에게 어떠한 금전적인 보상을 지급해야 할 것이다.”라고 전했다. (이남경 기자)