유튜브는 펌 ------------------------------------ 대한항공의 말기 유방암 환자 탑승거부 사건에 대한 제 의견을 종합해서 올립니다.   대한항공 탑승거부사건에 대한 여론은 대한항공 측의 판단이 합리적이었다고 주장하는 항공업계의 견해와, 대한항공 측이 환자 나 고령자 유아 등 약자승객의 여행권리 보장과 차별방지를 위한 노력을 제대로 하지 않았다는 비판적 시각으로 나뉘어 있는 것 같습니다. 문제는 탑승을 거부할 수 있는 판정의 기준이 주관적이어서는 설득력이 없다는 것 입니다. 환자의 비행가능 여부를 판단할 수 있는 객관적인 기준이란 카운터 직원이 길거리에서 관상이나 토정비결을 보아주는 할아버지처럼 승객의 안색을 살피는 것에 의해 마련될 수 있는 것은 아닐 것 입니다. 해당 환자의 상태는 그 환자를 진찰하고 치료해 온 해당 의료기관과 주치의가 가장 잘 판단 할 것 입니다. 만일 그 환자가 비행 중 문제가 생겼다면 소견서를 발부한 해당 의료기관과 주치의 역시 책임에서 자유로울 수 없는 것이겠지요. 같은 논리로 환자승객이 비행을 허가한다는 주치의 소견서를 제출했음에도 불구하고 항공사가 자사 규정을 들어 탑승을 거부했다면 그거야 항공사 자유이겠지만, 거기에 대해 해당 환자승객이 차별을 받았다고 느꼈고 이후의 과정에서 절차상 하자나 부당한 대우가 발견됐다면 거기에 대한 책임을 져야 하는 것 역시 당연한 것이겠고요.     판단의 기준에는 여러가지가 포함될 수 있습니다. 누가 더 규정을 잘 지켰느냐 또는 누가 더 옳으냐 하는 기치판단의 문제도 중요하지만, 이 사건은 아무래도 탑승거부와 관련한 규정의 문제 같은 단순한 차원을 떠나 약자보호 마인드와 차별금지 정신에 힘을 실어주는 ‘정치적 사건’으로 다루어 지는 것이 타당할 것 같습니다. 어떤 종류의 소비자든 정당하고 공정하며 최상의 만족도를 느낄 수 있는 서비스를 받을 권리를 확보하는 것은 단지 소비자의 입장에서뿐 아니라 자본주의를 살아가는 시민의 입장에서 매우 중요한 과제라고 생각합니다. 그 서비스를 제공하는 자본이 항공사 같은 독과점 자본일수록 그 자본을 견제하기 위한 여론 선점과 소비자 단결은 더욱 필요한 것이고요. 항상 잊지 말아야 할 것은 프로들과 자본의 조직인 대기업의 서비스 마인드는 그 기업의 임원들의 마음이 천사와 같아서 나날이 향상하는 것이 아니라 시민으로서의 소비자들의 압력과 견제를 행사하는 것에 의해 나오는 결과물일 테니까요. 소비자 개인과 막강한 자본은 처음부터 상대가 안 되는 불균형한 관계이지만 이런 사건들을 통해 여론을 형성하고 견제를 해 나가는 과정에서 힘의 균형이 생성되는 것 아닐까요. 대한항공은 이번 사건을 맞아 몹시 억울하다고 생각하는 모양입니다. 근데요. 대기업은 가끔 억울하지만 소비자는 항상 억울한데 자기가 지금 왜 억울한지도 모르고 있는 경우가 태반인 게 현실인 것 같습니다.   이 사건을 보니 다른 사건 하나가 생각나는군요. 대한항공과 아시아나 항공은 지난 2007 년 유류할증료 담합과 관련한 독점금지법 위반으로 미국 법무부로부터 각각 3 억 달러와 5000 만 달러의 벌금을 추징 당한 바 있습니다. 그 벌금을 냈는지 어쨌는지는 검색을 해 보지 않아 모르겠는데, 미 법무부의 반독점법 판정을 근거로 교포들에 의해 항공료 반환 청구소송을 당한 적도 있지요. Panish, Shea & Bole 라는 현지 법무법인이 원고들을 대신해 LA 연방법원에 소를 제기한 것으로 알고 있습니다. 외국 행정기구의 조사와 판정이 있기까지 담합기간으로 판정 난 2000 년부터 2007 년까지 이 두 항공사를 이용해 태평양을 건넌 수 백 만 명의 승객들은 무려 7 년 동안 이런 사실을 전혀 알 수가 없었습니다.   대한항공 직원들의 서비스 마인드에 대해서는 이렇게 생각합니다. 객실승무원이든 지상근무직원이든 제가 경험한 대한항공 직원 개개인을 생각하면 시애틀-타코마 공항에서 발생했다는 일이 잘 이해가 안 되는 것이 사실이긴 합니다. 단지 제가 인복이 좋아 천사 같은 직원들만 만났던 건 아닐테구요. 이런 생각이 듭니다. 승무원 등 고객 접촉 직원들에게는 과중한 서비스 마인드를 강요하면서 경영시스템에서는 권위주의와 책임전가주의가 횡행하고 있지 않은가 하는…… 즉, 탑승거부 절차에 승객을 화나게 할만한 문제가 있는 것은 카운터 직원의 자세가 나빠서가 아니라 관료주의적인 이 회사의 의사결정구조에서 파생한 게 아닐까 하는 생각이 갑자기 들어서 하는 말 입니다.            시애틀 사건은 현지 직원이나 당직간부가 결정할 수 있는 재량권이 없었기 때문에 문제가 생겼던 것 같습니다. 환자 이송에 관한 매뉴얼은 있었겠지만 그 매뉴얼로는 현장 간부가 조치할 수 있는 방법이 없었던 것 같고 비상결정권을 가지고 있는 서울 본사의 임원급 간부가 석탄일 휴일로 연락이 안 된 사이에 미국 현지언론이 사건을 포착하고 취재에 돌입하면서 문제가 확대된 것이지요. 보도에 따르면 김씨 모녀가 델타항공 편으로 인천서울공항에 도착한 시점에서 김씨의 변호사들이 벌써 이 사건을 맡아 소송을 진행하고 있다는 인터뷰를 했는데, 미국 현지의 로펌이 그토록 신속하게 움직인 것만 봐도 이 사건은 대한항공으로서는 매우 불리하고도 위험한 사건이라고 할 수 있습니다. 대한항공으로서는 패소가능성이 아주 높고 보상금이 거액이 될 수 있는데, 더 큰 문제는 이 항공사의 경영마인드가 '반인권적'이라는 딱지까지 뒤집어 쓸 수가 있다는 것 입니다. 직원들 개개인의 서비스 마인드뿐 아니라 경영시스템 역시 '고객우선' '친인권 마인드'로 바꿀 수 있는 계기가 되기를 바랍니다. 언젠가 에어캐나다도 이런 종류의 사건으로 '개망신'과 대곤욕을 치룬 적이 있지요. 옆 승객에게 불편을 줄수 있을 만큼 뚱뚱한 승객에게 좌석을 두 개 예약하든지 비즈니스 클래스를 이용하면 어떠실지~ 하고 권했다가 그 뚱뚱하신 영국인 여자승객에게 피소 당했었습니다. 또한 MSNBC의 전화를 받으면서 '휴일이라 담당자가 없다'고만 하고 끊어버린 그 직원의 '둔감함'도 문제지만 이 사건이 위험한 상황을 초래할 수 있다는 감을 못잡은 그 '비글로벌'한 임원들은 그 자리를 내 놓아야 할 것 입니다. 저는 소송이 더 진행되기 전에 대한항공 지창훈 대표이사 겸 총괄사장이 크리스탈 김씨의 서울 숙소로 직접 찾아가 정중하게 사과하고 적절한 보상을 합의하는 것이 이 사건을 '가장 저렴하고 덜 위험하게' 풀어가는 첩경이 아닐까 생각합니다. 망신은 망신대로 당하고 거액의 보상금 태반을 미국 로펌에 떠 안기는 것 보다는 나은 해결책이겠지요. 제 추측이 맞다면 그토록 잽싸게 움직인 로펌은 수임계약금 조차 받지 않았을 것 같고 패소시 수임료 제로 조건을 내 걸었을 것 같군요. 그들이 승소를 확신하고 있기 때문일 것 입니다. 그나저나 지창훈 사장, 요즘 여기저기 불려 다니느라고 피곤했겠지만 이 사건은 대통령 전용기회항 사건보다 훨씬 심각한 사건이니만큼 직접 찾아가서 사과하세요. 2011-05-15 13:15 sarnia (clipboard) ------------------------------------- 추신: 본문 주제와는 관계없지만, 기왕에 대통령 전용기 회항사건 이야기가 나왔으니 이 사건에 대해 한 마디 하지요. 대한항공에게는 이 사건의 법적 윤리적 책임이 없습니다. 잘못은 항공기 제작사인 보잉사에게 있는 것으로 밝혀졌고 도의적 책임을 져야 할 최종 기관이 있다면 청와대 경호처입니다. 우연히 보도를 보니까 청와대 경호처에서 대한항공 대표이사를 비롯한 담당 간부들을 호출해서 야단을 친 모양인데 한마디로 똥묻은 개가 겨묻은 개를 호출해서 나무라는 일과 같이 웃기는 일이지요. 진상을 알지도 못하면서 아직 기술팀으로부터 보고조차 받지 못한 항공사 경영진을 호출해서 야단부터 친 청와대 경호처의 권위주의적인 자세나 잘못된 일 처리 순서는 이명박 정권의 모자란 사고력을 잘 말해 주고 있습니다. 이명박 정권의 임기가 아직도 1 년 8 개월 (2013 년 2 월 25 일) 이나 남았다는 사실을 생각하면 또 한숨이 나오는군요.   청와대 일개 차관급 공무원의 일처리 순서가 잘못된 호출따위에 득달같이 달려간 이 회사의 대표가 이 사건의 주인공인 고객을 직접 찾아가 사과하지 않을 이유는 없겠지요.

사진은 펌 ----------------------- excellent in flight korean air...... sure sure~~