"맞지 않는다, 제대로 작동되지 않는다, 마음이 바뀌었다…" 물건을 반환 하러 온 소비자들로부터 소매업자들이 들어야 하는 말들이다.
대부분은 정당한 이유들이지만 많은 것들은 그렇지 않다. 캐나다 소비자들은 매년 보통 수십억 달러의 물건들을 반환하고 있다. 이에 따라 소매업협회가 반품규정을 엄격히 적용해 고의적인 반환을 줄일 계획이라고 밴쿠버중앙일보가 소식통을 인용해 21일 보도했다.
캐나다 소매업 협회의 케빈 에반스 부회장은 “반환의 비율 중 부정직하고 의도적인 것이 늘어나고 있다”면서 “많은 소매업자들은 자신들을 보호하기 위해 반환 정책을 엄격히 적용하고 있다”고 말했다.
에반스 부회장은 “법규 상에는 물건의 결함이나 잘못된 정보를 제공했거나 속여서 판 경우를 제외하고는 소매업자들이 구입한 물건 반환을 받아들여야 한다는 필요성이 없다”면서 “소매업자들은 고객에 대한 서비스 차원에서 부정직한 반환도 비용으로 감수해왔다. 그러나 이런 상황은 이제부터 사라질 것”이라고 말했다.
반환하기 위해서 더 짧아진 시간, 현금 대신에 구매권, 신분증 제시 요구 같은 수단으로 비용을 최소화하게 된다는 것.
신문은 또 의도적인 반환에 대한 구체적인 사례들을 제시해 보도했다. 이벤트를 위해 구입해 입고는 시즌이 지나면 현금으로 반환을 요구하는 경우 외에도 범죄적인 수법도 있다는 지적이다.
누군가의 영수증을 슬쩍한 뒤 적당한 가게에 가서 영수증에 있는 물건들을 슬쩍 집어 담는다. 그리고는 영수증과 물건들을 가지고 그 길로 바로 소비자 센터에 가서 현금으로 반환을 요구한다. 순식간에 슬쩍 한 영수증 1장의 금액이 현금으로 바뀌는 순간이다.
의류업을 운영하는 에드 데스로시스씨는 여성복 체인점 판매액의 4-5%는 반환되고 있으며 이를 최소할 필요성에 직면해 있다. 이 가게는 모든 아이템들에 대해 현금 반환을 보장하고 있다. 단 구입한 영수증 날짜에서 10일 안이어야 하며 스토어의 태그가 붙어있고 손상된 상태여서는 안된다는 조건을 달고 있다.
데스로시스씨는 “만약 손상이 있었다면 그것을 스토어 매니저의 판단에 맡긴다”면서 “때로는 우리의 지적과 방침에 흥분하는 고객들도 있다”고 말했다. 그는 하지만 반환 정책은 궁극적으로, 장기적으로 보면 판매의 성장에 도움이 된다고 부연했다.
즉 소비자가 물건을 구입하는데 있어 부담감을 덜 가지게 된다는 것이다. 데스로시스씨는 “많은 고객들은 막상 집에서 와서 산 물건을 보고 후회하거나 마음이 바뀌는 경우가 많다”면서 “이런 경우 반환 서비스는 결국 그 소비자의 구매를 더욱 활발하고 자유롭게 하는 효과도 있다”고 말했다.
보스턴 컨설팅 그룹의 최근 보고서에 의하면 실물을 보지 않고 카탈로그나 인터넷에서 구매를 한 경우에는 반환율이 더 높으며 전자 제품처럼 사전지식이 있어야 하는 복잡한 물건의 경우도 반환율이 높다고 보고했다.
베스트바이 소비자 담당자는 “많은 고객분들 중 제품의 이상이 없는데도 사용에 필요한 사전 지식이나 제품에 대한 이해 부족, 매뉴얼을 제대로 보지 않은 데서 오는 문제점으로 반환하러 오는 경우가 많다”고 말했다.