지금까지 수 백 편의 글을 쓰면서 한국식품점이나 한인업소 이야기는 처음 하는 것 같다. 자주 가지도 않지만 거기서 무슨 문제를 발견했다한들 개인 비즈니스를 상대로 소소한 문제를 지적한다는 게 내키지 않았기 때문일 것이다.
소소하지만, 오늘 오후 어느 한국식품점에서 Customer Service Skill 과 Work Ethic 에 대해 느꼈던 점을 조금 언급해 보려고 한다.
우선 카운터에 물건을 놓고 다른 물품을 고르면서 시간을 지체하고 있는 고객은 계산을 위해 줄을 선 손님으로 간주할 수 없다. 다른 손님은 그 손님을 기다려 줄 의무가 없다. 따라서 Cashier 는 상품선택을 먼저 종료하고 순수하게 계산을 위해 카운터에 들어 선 손님을 먼저 응대하는 것이 상식이다. 소매점에서는 이런 일이 자주 발생하는데, 캐쉬어들은 나중에 왔더라도 계산 준비가 끝난 고객을 먼저 상대한다.
그런데 그 한국식품점 Cashier 아주머니는 그 손님에게 "Line-up......" 하면서 뒤로 밀어냈다. 그 손님은 바로 나였는데 그런가보다 하고 그냥 넘어갔다.
근데 문제가 또 발생했다. 계산이 48 불인가 나왔는데, 이 캐쉬어 아주머니가 실수로 6 불 95 전을 오버차지했다. 나는 오버차지한 줄도 몰랐고, 흔히 있을 수 있는 일이라 여겨 그냥 잠자코 있었다. 여기까진 큰 문제가 아니다.
나는 크레딧카드로 결제했으니까 당연히 크레딧카드로 환불해 줄 거라고 생각했다. 근데 그 캐쉬어 아주머니는 “현금으로 드릴게요” 하면서 동전을 부시럭부시럭했다. 나는 ‘귀찮은 동전환불’ 을 거절하며 크레딧카드로 리펀드해 달라고 요구했다.
캐쉬어 아주머니의 답변이 천만뜻밖이었다. “우리는 크레딧카드(로는 리펀드) 안한다” 고 황당한 대답을 했다.
(이 천만뜻밖의 대답때문에 이 소소한 에피소드를 쓸 생각을 했다)
다른 아주머니가 나오시더니 “왜? 카드로 해달래? 하고 나, 즉 손님 면전에서 캐쉬어에게 물어봤다. “카드로 해 달래?” 라니.. ㅎㅎ
그 때 얼핏 든 생각은 그 아주머니들이 나를 대학생 정도 나이로 봤거나 (이건 사실 아주 기분 좋은 일이다 ^^) 아니면 한국말을 잘 못 알아듣는 외국인으로 알고 손님 면전임에도 불구하고 말을 함부로 하시는가보다.. 하고 그냥 넘어갔다.
근데 “우리 가게에서는 (리펀드를) 현금으로만”한다는 대답만큼은 납득할 수가 없었다. 손님에게 “현금으로 리펀드해 드리면 안 될까요” 하고 요청할 수는 있어도 “크레딧카드로는 리펀드 안한다” 는 통고를 하는 것은 매우 곤란하다. 왜냐하면 내가 크레딧카드로 상품대금을 지불했기 때문이다. 그 때 처음으로 '완벽한 한국말'로 “크레딧카드로 계산했으니까 크레딧카드로 (리펀드) 해 달라" 고 분명하게 요구했다.
그제서야 태도들이 바뀌어 “사실은 (크레딧카드 리펀드를) 어떻게 하는 줄 몰라서”라는 실토를 하셨다. 결국 매니저가 와서 간단하게 크레딧 카드 리펀드를 처리했다. 매니저는 정중하게 사과를 했다. 내 생각에 매니저의 사과는 아마도 고객의 불편과 시간지체에 대한 통상적이고 일반적인 사과였을 것이다. 하지만 그 사과는 대단히 정중했고 professional 한 것이었기 때문에 그 자리에서 받아들였다.
암튼 매니저의 정중한 사과에도 불구하고 그 한국식품점의 카운터 고객응대방식은 조금 개선할 필요가 있겠다 싶고, 특히 상거래와 관련해 legal trouble 이 일어날 수 있는 문제는 손님과의 대화에서 많이 조심할 필요가 있다고 생각하여 위의 에피소드를 소재삼아 조금 이야기를 해 보았다.
어떤 직업이든, 어떤 일을 하든, 풀타임이든, 파트타임이든,
Be Professional !
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