여기서 비즈니스를 처음 하시는 분들을 위해 개선했으면 좋겠다는 부분들을 좀 나눠보려고 합니다.
한국사람들의 '빨리빨리' 마인드 때문인지, 메뉴를 주문하고 기다리고 있다 보면 주인이 너무 허둥대는 걸 가끔 봅니다. 물론 서비스가 빠르면 좋지만, 그러다 보면 실수가 발생하는 가능성도 높아지거든요. 같이 일하는 친구가 샐러드를 주문했는데, 주인 아주머니가 주의집중을 못 하셔서 세 번이나 틀린 적이 있습니다. 그 후로는 그 샌드위치 샵으로 잘 안 가고, 어쩔 수 없이 가더라도 샐러드 안 시킵니다. 주문을 정확하게 받고 처리하는 선 내에서 빠른 서비스는 좋지만, 한 번이라도 실수가 생기면 떠난 손님 다시 돌아오게 하기가 정말 힘듭니다.
Customer 하고 인사를 할 때 How are you, sir? Thank you, ma'am 하고 정중한 표현을 많이 씁니다. 물론 해가 되거나 나쁜 습관은 절대 아니지만, 말끝마다 sir/ma'am 을 쓰면 미묘한 거리감이 느껴지기도 합니다. 앨러배마 같은 남부 지역이나 군대에서 생활하는 사람들은 존칭을 쓰는 게 일반적이지만, 캘거리 같은 서부지역의 바쁜 샌드위치 샵에서는 굳이 그런 존칭을 쓸 필요는 없는 것 같습니다. 물론 한국의 수직상하,갑을 관계문화도 한 몫 하는 것도 있을 듯 하고...
그리고 아무리 작은 비즈니스라도 반드시 유니폼을 입어야한다고 봅니다. 평상복으로 밖에서 들어와서 바로 키친으로 들어가 음식물을 만지는 걸 보면 식품위생에 별로 신경 안 쓰는 것처럼 보이고, unprofessional 해 보이거든요. 레스토랑 비즈니스 많이 해 보신 분들하고 처음 하시는 분들 차이가 유니폼 착용 여부에서 많이 알 수 있습니다. 작은 비용이지만, 손님들에게 주는 인상은 차이가 큽니다.
마지막으로, 영업 (sales) 부분 얘깁니다.
아무리 좋은 제품을 만들 수 있더라도 팔지 못 하면 그 비즈니스는 소용없습니다.
짧은 점심 시간에 최대한 많은 주문을 처리하는 것이 어쩌면 가장 중요한 부분일 수도 있는데요, 생산라인(키친)의 프로세스가 체계적으로 셋업돼 있지 않아서 여러직원이 중복된 일을 하고 있거나 더 안 좋은 경우는 영업을 맡은 주인이 키친에서 일하는 사람 일에 직접 관여를 하는 경우도 봅니다. 영업을 맡은 주인이나 직원은 키친에서 관련된 일에 관여를 하지 않는 것이 원칙입니다. 그리고 영업을 맡은 사람은 customer 가 주문한 내용을 정확하게 알아듣고, 실수가 생기면 신속하고 기분좋게 문제를 해결해 매출을 잃지 않도록 하는 것이 의무인데 이런 게 잘 안 지켜지는 상황을 종종 봅니다. 영어로 의사소통이 잘 되지 않으면 안되는 걸 억지로 본인이 직접할 게 아니라, 그런 능력이 있는 직원을 고용해서 매출을 더 올리지는 못 하더라도 잃지 않도록 하는 것이 장기적으로 비용을 절감하는 방법입니다. 어느정도 위치에 제약을 받긴 하지만, 샌드위치샵은 경쟁이 높은 시장이고 서비스가 마음에 안들면 손님들은 다른 곳으로 잘 옮겨 다닙니다. 저도 몇 번 서비스가 마음에 안 들면 조금 멀어도 다른 곳으로 잘 가거든요.
마지막으로 이건 제 개인적인 취향인데요, 전 레스토랑 처음가면 평가하는 기준이 utensil 청결 상태랑 물맛입니다. 수저나 fork에 흠집이 너무 많고 저렴해 보이면, '이 집은 고정손님이 많거나, 비즈니스에 별로 신경 안 쓰는구나' 하는 생각이 듭니다. 그리고 물에서 수돗물 맛이 나도 (염소 냄새) 주인이 물건만 팔고 서비스에는 신경 안 쓰는 것 같은 인식을 합니다.
평소에 관찰했던 내용들을 생각나는 대로 열거해 봤는데, 레스토랑 하시는 분들께 도움이 됐으면 합니다. 스마트폰 가지고 계시면 Urbanspoon 이나 Yelp 같은 레스토랑 리뷰 앱 받아서 고객들이 어떻게 평가하고 있는 지도 살펴보시고요. :)
'와치독'님 아이디처럼 조목조목 아주 정확하게 관찰하셨군요,
요식업에 종사하시는 분들에게 적지않은 도움이 되었으리라 생각합니다.
음,,,
식당에 대한 평가기준은 개인의 취향에 따라 다를텐데요
저는 청결은 물론
좋은 식재료가 맛의 근간인지라 신선하고 퀄리티가 높은 재료를
썼는지 맛을 음미해 보는 편입니다.
하지만
'맛'에 우선하는 것이 친절인데요
아무리 맛있는 집이라도 종업원이나 주인이 불친절하면
그 집은 절대 안 갈 뿐만 아니라
입소문까지 내 주는 쎈스를 발휘하기도 하지요 ㅋ
대한민국에서 제가 잘 가던 식당이 있었는데
어느 주말 오후 3시경에 갔더니
주인이 저희 식당은 오후 3시부터 5시까지는
종업원들 쉬는 시간이라 손님을 받지 않는다는 겁니다.
안을 슬쩍 들여다 봤더니 넓직한 방에
써빙하는 아주머니들이 누워서 쉬고 계시더군요,
우와~ 얼마나 감동을 했던지...
그 식당 맛도 최고였지만 종업원들이 정말 친절했거든요,
덧글 쓰려고 들어 왔다가 알게 된 사실 하나
'게시판' 가족 중 샌드위치 샵 하시는 분이
최소한 두 분은 된다는 것.